Phasen des Verkaufsgesprächs

Das Verkaufsgespräch in der Apotheke durchläuft in der Regel 6 Phasen. Es beginnt mit dem ersten Kontakt, sobald der Kunde die Apotheke betritt, gefolgt von der Begrüßung und des beobachtbaren non-verbalen Verhaltens. Erst danach folgt die wichtige Phase der Bedarfsermittlung, in der alle wichtigen Informationen des Kunden zusammengetragen werden. Daraufhin können die Empfehlungen des Apothekers/PTA in der Argumentationsphase dargelegt werden. Im Beratungsverkauf werden anschließend nicht nur die Produktvorteile, sondern auch der Kundennutzen überzeugend mit einer emotionalen Note transportiert. Denn nur ca. 7 % werden beim Verkaufen über den reinen Gesprächsinhalt beeinflusst, der Rest über Mimik, Gestik, Körpersprache und das sprachliche Verhalten. Erfolgreiches Verkaufen bedeutet also, es muss den Menschen emotional erreichen. Beim Gesprächsabschluss erreicht man so die Entscheidung des Kunden und bringt damit den Verkauf zum Abschluss.

Erfolgsfaktoren der non-verbalen Kommunikation

Ein wichtiger Faktor ist eine lockere und entspannte Körperhaltung. Eine Annäherung im Freiwahlbereich sollte von vorne oder von der Seite erfolgen. Hinter dem HV-Tisch die Arme locker hängen lassen oder auf dem HV-Tisch ablegen oder vor dem Körper falten – jedoch nicht die Arme vor dem Oberkörper verschränken. Halten Sie zudem einen offenen und freundlichen Blickkontakt während des Gesprächs und lächeln Sie dabei! Konzentrieren Sie sich auf Ihren Kunden, hören Sie aktiv zu und stellen Sie die für die Bedarfsermittlung notwendigen Fragen.

Fragetechniken

Mit der Kombination von unterschiedlichen Fragetechniken steuern und lenken Sie ein Gespräch. Im Apothekenverkauf kommen geschlossene Fragen mit den Antwortmöglichkeiten „ja“ und „nein“ und offene Fragen mit offener Antwortmöglichkeit sowie Alternativfragen zum Einsatz, wie z.B. „Möchten Sie das Hustenpräparat als Saft oder Kapseln?“ Die Kombination einer offenen Frage mit einer Alternativfrage hilft, den Kundenbedarf genauer einzugrenzen. Wichtig dabei ist, dass Sie bei der Antwort des Kunden ihn aussprechen lassen und zwischendurch non-verbale Signale wie Kopfnicken vermitteln.

Sprachliche Formulierungen

Verwenden Sie bewusst eine „Sie“-Ansprache statt „Ich“-Formulierungen, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Beispielsweise: „Sie werden feststellen...“, anstelle von: „Ich versichere Ihnen...“ oder: „Schauen Sie hier...“, anstelle von „Ich zeige Ihnen...“. Wörter, die dem Kunden Unsicherheiten vermitteln könnten, sind insbesondere für die Argumentationsphase hinderlich. Dazu zählen Füllwörter wie „vielleicht“, „eigentlich“, „im Prinzip“ und Konjunktive („hätte“, „würde“).


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^{Quelle: Erfolgreicher Verkaufen in der Apotheke - Basiskurs für PTA: CGC –Cramer-Gesundheits-Consulting GmbH}